Comunicação de Crise

Comunicação de crise em chinês

Quando uma organização enfrenta uma crise, a forma como comunica nas primeiras horas determina a sua reputação durante anos. Em contextos profissionais chineses, a comunicação de crise exige uma estrutura específica.

As quatro etapas da comunicação de crise em chinês:

1. Reconhecer rapidamente (承认): 我们注意到……发生的情况，对此深感遗憾 (Tomámos conhecimento do sucedido... e lamentamo-lo profundamente) 2. Assumir responsabilidade, quando se justifica (承担责任): 对于此次事件，我们负有不可推卸的责任 (Temos uma responsabilidade inegável por este incidente) 3. Explicar e tranquilizar (说明 + 安抚): 目前，我们正在全力……以确保类似问题不再发生 (Estamos a fazer tudo o que está ao nosso alcance para garantir que isto não volte a acontecer) 4. Comprometer-se com ações concretas (行动承诺): 我们将在……内完成……并向社会公开结果 (Concluiremos... no prazo de... e divulgaremos publicamente os resultados)

Princípios essenciais:

• Transparência (透明度): não ocultes nem adies o reconhecimento do problema
• Sinceridade (诚意): um pedido de desculpa genuíno vale mais do que uma ressalva jurídica
• Rapidez: as redes sociais chinesas (微博, 微信) amplificam rapidamente as crises

O que evitar:

• A voz passiva para esconder responsabilidades: 问题被发现了 (Foi detetado um problema) vs 我们发现了问题 (Detetámos um problema)
• Pseudopedidos de desculpa genéricos: 如有不便敬请谅解 (Se houver algum incómodo, pedimos compreensão) — soa vazio