Comunicação de Crise

O registo de urgência e o tom assertivo, mas calmo

A comunicação de crise em italiano exige o domínio de duas competências complementares: o registro d'urgenza (registo de urgência) e o tono assertivo ma pacato (tom assertivo, mas calmo).

O registo de urgência usa frases curtas e claras, com verbos de ação. As instruções são dadas no imperativo ou na forma inclusiva de "noi", para criar um sentido de responsabilidade partilhada:

• "Attiviamo immediatamente il protocollo di emergenza." (Ativemos imediatamente o protocolo de emergência.)
• "È necessario contenere la situazione." (É necessário conter a situação.)

No entanto, a urgência deve ser equilibrada por uma autoridade calma. O tom assertivo, mas calmo, evita o pânico e preserva a credibilidade. Algumas técnicas fundamentais são:

• Reconhecer a situação: "Siamo consapevoli della gravità della situazione." (Estamos conscientes da gravidade da situação.)
• Transmitir segurança: "Stiamo adottando tutte le misure necessarie." (Estamos a adotar todas as medidas necessárias.)
• Ser transparente: "Vi terremo aggiornati con comunicati regolari." (Manter-vos-emos atualizados com comunicados regulares.)

O portavoce (porta-voz) deve evitar uma linguagem que possa escalare a crise. Em vez de dizer "Non sappiamo cosa fare" (Não sabemos o que fazer), usa "Stiamo valutando ogni opzione disponibile" (Estamos a avaliar todas as opções disponíveis). O objetivo é mitigare o impacto, rassicurare as partes interessadas e manter uma comunicação trasparente durante toda a contingenza.