Crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie in het Chinees

Wanneer een organisatie met een crisis te maken krijgt, bepaalt haar communicatie in de eerste uren jarenlang haar reputatie. In Chinese professionele contexten vraagt crisiscommunicatie om een specifieke structuur.

De vier stappen van Chinese crisiscommunicatie:

1. Erken snel (承认): 我们注意到……发生的情况，对此深感遗憾 (We hebben kennisgenomen van wat er is gebeurd... en betreuren dit ten zeerste) 2. Neem verantwoordelijkheid wanneer dat terecht is (承担责任): 对于此次事件，我们负有不可推卸的责任 (Wij dragen onmiskenbare verantwoordelijkheid voor dit incident) 3. Leg uit en stel gerust (说明 + 安抚): 目前，我们正在全力……以确保类似问题不再发生 (We doen momenteel alles wat we kunnen om te zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt) 4. Verbind je aan concrete actie (行动承诺): 我们将在……内完成……并向社会公开结果 (We zullen ... binnen ... afronden en de resultaten openbaar maken)

Kernprincipes:

• Transparantie (透明度): dek niets toe en stel erkenning niet uit.
• Oprechtheid (诚意): een oprecht excuus is waardevoller dan een juridische vrijwaring.
• Snelheid: Chinese sociale media (微博, 微信) versterken crises snel.

Wat je moet vermijden:

• De lijdende vorm om verantwoordelijkheid te verhullen: 问题被发现了 (Er is een probleem ontdekt) tegenover 我们发现了问题 (Wij hebben een probleem ontdekt)
• Algemene schijnexcuses: 如有不便敬请谅解 (Excuseer ons als dit ongemak veroorzaakt) — dit klinkt hol.